Наши клиенты — советы врачей

Продвижение медицинского центра – задача не из легких. Конкуренция на рынке медицины растет, клиенты становятся все менее лояльными, поэтому маркетинг должен быть продуман до мелочей. Но! Всему невозможному мы говорим: «Возможно!». Мы подробно расскажем, как сделать так, чтобы клиенты не боялись доверять вам самое важное – свое здоровье!

Маркетинговая стратегия для сайта медицинского центра

Мы разработаем маркетинговую стратегию, создадим индивидуальный план по увеличению продаж вашего медицинского центра.
Главное – правильно сформулировать цели и задачи. От них зависит выбор рекламных каналов и инструментов, а значит, и ваш дальнейший успех. Такая стратегия позволит вам быть уверенным в успешности рекламных коммуникаций с аудиторией на каждом их этапе.

Медицина была, остается и будет востребованной отраслью. Цена вхождения на рынок небольшая, а окупаемость высокая, так как люди всегда заботились о своем здоровье. Конкуренция в этой нише весомая: есть бесплатные медицинские учреждения, частные центры, многопрофильные клиники. Рассмотрим особенности каждого:

1. Участковая поликлиника ассоциируется в сознании человека со сложностями:

• большие очереди;
• записаться к узкопрофильному специалисту сложно, так как он принимает всего пару раз в неделю, а запись к нему распланирована на месяцы вперед;
• здесь частенько вам могут нахамить, потерять вашу карту или забыть про результаты анализов;
• у врачей зачастую не хватает времени уделить максимум внимания пациенту, так как на прием выделяется 12 минут, и за это время специалист должен внести информацию в базу, оформить карты предыдущих пациентов и выслушать вас.

Знакомые ситуации, не правда ли? Помимо очевидных минусов, у бесплатной больницы есть и весомый плюс — здесь вам окажут медицинскую помощь бесплатно.

2. Главная особенность частного медицинского центра в том, что его основная задача – увеличить прибыль. В данном случае пациент – ваш клиент. Он должен получить качественную, профессиональную и быструю медицинскую помощь. За это клиент готов платить деньги.

Помимо этого, медицинский центр предлагает больший спектр услуг и, как правило, имеет современное оборудование.

Каждый медицинский центр имеет свою специализацию: он может быть узко- или широкопрофильным. Чем шире спектр, тем больше особенностей при разработке маркетинговой стратегии.

Особенности медицинского маркетинга

Медицинский маркетинг имеет свои особенности, которые нужно учитывать при разработке маркетинговой стратегии:

• Если клиента ничего не беспокоит, он не обратит никакого внимания на рекламу по телевизору, баннер на сайте или на брошюру, которую раздавали у метро. Ключевое сообщение может быть шикарным, но ему не нужны будут ваши услуги, когда он хорошо себя чувствует. Но он вполне может вспомнить о вас, когда у него что-нибудь заболит.
• Один недовольный клиент — и вы потеряете десять новых. Репутация медицинского центра напрямую зависит от профессионализма персонала. В лучшем случае, клиент будет недоволен грубостью администратора или грязным халатом врача, в худшем – неправильным лечением. Ошибка может быть фатальна. Перелечиваться после некачественных медицинских услуг, как минимум, дорого и долго, а иногда и невозможно вовсе. Поэтому о ваших горе-специалистах обязательно узнают друзья, родные, соседи и коллеги клиента. А значит, вы не увидите их на пороге своей клиники, какой бы продуманной не была ваша реклама.
• За редкой услугой, например, пересадкой волос, клиент будет готов поехать на другой конец города, поэтому при разработке маркетинговой стратегии для клиник, где присутствуют такого рода услуги, акцент на геопозиции делать не нужно. В случае с классическим медцентром, предоставляющим стандартное лечение (терапевтическое, стоматологическое и т.д.), геопозиция играет важную роль. Найти хорошего специалиста в таких областях легче, поэтому клиент будет выбирать наиболее удобную по расположению клинику.
• Многие пациенты боятся врачей, ведь поход в больницу ассоциируется со страхом за свою жизнь и болью. Поэтому к выбору медицинского центра подходят особенно внимательно и требовательно.
• Как мы уже говорили, продажи во многом будут зависеть от качества работы врачей, поэтому нужно работать над их репутацией в сети. Однако стоит отметить, что зачастую у каждого специалиста есть свои постоянные клиенты, поэтому, если врач уволится, скорее всего, его клиенты уйдут от вас вместе с ним.
• Государственные поликлиники нельзя списывать со счетов. Они все еще конкурируют с платными медицинскими центрами, потому что предлагают услуги по меньшей стоимости.
• Спрос медицинских услуг делится на 2 вида: первичный и вторичный. К первому виду относятся услуги, за которыми пациент может обратиться без направления других врачей. Например, если у него заболит зуб, он сразу пойдет к стоматологу, а если почувствует проблемы со зрением – к офтальмологу.

Ко второму виду, соответственно, относятся услуги, предоставляемые только по направлению, потому что первичный осмотр не дает конкретного результата. К ним относится рентгенография, МРТ, сдача анализов, назначение осмотра узкоспециализированного врача и т.д.

Это разделение важно потому, что стоимость первичного приема всегда выше вторичного, и от нее зависит, будет ли пациент продолжать лечение или нет. Иными словами, будет ли клиент дальше покупать услуги вашего медицинского центра или уйдет к конкурентам.

Мы составим и поможем реализовать маркетинговую стратегию любой сложности.

Стоимость услуги зависит от:

• текущего маркетингового состояния медицинского центра,
• ваших целей и желаемого результата.

Стоимость от 100 000 рублей

Получить консультацию

Наш менеджер ответит на все ваши вопросы, найдет оптимальное решение проблемы и посоветует услуги, которые лучше всего подходят для ваших бизнес-целей.

1. Адаптировать сайт под мобильную версию

Мобильная аудитория растет и плавно обгоняет десктопную. Мобильный трафик конверсионный, поэтому важно, чтобы сайт был удобен в использовании со смартфонов и планшетов. Если человек не получит нужную ему информацию, например, с телефона, он не продолжит ее искать на компьютере.

Медицинские услуги относятся к категории долгосрочных. Это значит, что клиент долго принимает решение о покупке. Например, у нашего клиента Х заболел бок. По дороге на работу он в метро читал в браузере с телефона, в чем возможная причина боли, искал подходящую клинику, где ему могут помочь.

В этот момент он находит ваш сайт, смотрит необходимую информацию, и откладывает поход врача на потом. Затем бок о себе напомнил в течение рабочего дня, и наш клиент Х зашел на ваш сайт со стационарного компьютера.

Он все изучил, посмотрел услуги и цены, где вы находитесь, снова в телефоне по дороге домой, и возможно, уже записался к вам на первичный прием.

• Отсюда следует не менее важная функция:
• 2. Возможность онлайн-записи к врачу с помощью мобильного телефона
• Оставьте форму записи к врачу, чтобы человек мог выбрать удобные ему дату, время и специалиста, сразу, как он зашел на ваш сайт.

3. Используйте адаптивные объявления в контекстно-медийной рекламе.

Разбавьте контекстное объявление картинками или видео. Они выполнят главную цель – привлекут внимание пользователя. Графическая информация позволит оптимизировать уже имеющиеся объявления и увеличить охват.

4. Видео-бамперы.

Это небольшие 6-секундные видеоролики. Этого времени будет достаточно, чтобы показать клиенту свой медцентр таким образом, чтобы он запомнил его. Помимо этого, в этих роликах вы также можете разместить какую-либо важную информацию, например, рассказать об акциях.

Шпаргалки для фармацевтов- типы сложных покупателей в аптеке

Согласитесь, печальная статистика, но в то же время очень показательная: такова работа современного провизора/фармацевта.

На вопрос «Что делать?» одна первостольница ответила: «В нашу аптеку нужно нанимать психолога, который нам поможет».

На что ее коллеги шутливо возразили: «Бедный психолог! После первой же недели не выдержит наших жалоб и сам сгорит на такой работе». Ну, а если серьезно, не стоит ждать чудесной помощи от кого‑то.

Пора начинать работу по преодолению синдрома эмоционального сгорания сегодня, не откладывая на завтра или ­послезавтра.

Всегда ли прав ­покупатель?

Самый сложный компонент в работе сотрудника первого стола — общение с трудными покупателями: скандальными, агрессивными, теми, которые «сами не знают, чего хотят», наркоманами, пожилыми людьми, хамами, и многими другими. Все без исключения первостольники отмечают: в последнее время покупатели сильно изменились, и, к сожалению, не в лучшую ­сторону.

Они стали более капризными, требовательными, «знающими» — то есть почерпнувшими знания из Интернета, популярных телевизионных программ и газет. А еще грубыми («Вы ничего не знаете, чему Вас только учили?!»), недоверчивыми («Я знаю, что Вы впарить мне хотите»), скандальными, неплатежеспособными, часто неуверенными в завтрашнем дне и приносящими все свои недовольства и тревоги в ­аптеку.

Давайте рассмотрим основные типы «сложных» покупателей аптеки и методы работы с каждым из них. Это поможет выработать для себя необходимые способы защиты от негатива и других отрицательных последствий такого ­общения.

Покупатели, требующие поставить диагноз

Многие приходят в аптеку минуя врача. Никогда не забуду случай, когда на одном из тренингов первостольница показала нам тетрадочку: в ней была расшифровка результатов общего анализа крови и мочи. «Теперь, когда ко мне приходят люди и просят посмотреть анализы, я могу им помочь», — с гордостью объяснила она такую своеобразную ­шпаргалку.

Некоторые работники первого стола компенсируют таким образом свою несбышуюся детскую мечту стать врачом. «Да, я лечу людей», — громко и победоносно провозгласила на тренинге одна женщина-провизор. Но зачем брать на себя такую серьезную ответственность и огромную дополнительную нагрузку? Подумайте, имеете ли вы на это право и обладаете ли вы необходимыми знаниями для ­этого?

Тип № 3.

Ищущие поддержку и сочувствие

Огромное количество покупателей приходят в аптеку поговорить, пожаловаться, посетовать на трудную жизнь.

Когда я спросила выпускников Казанского фармацевтического факультета, что было самым трудным для них при прохождении практики в аптеке, они почти хором ответили: «Разговоры с бабульками».

Действительно, слушать и пропускать через себя массу негативной информации, стараться сопереживать и сочувствовать каждому пришедшему в аптеку — это сильное нервное напряжение, постепенно приводящее к синдрому эмоционального ­сгорания.

Часто, видя страдания своей коллеги, занятой долгим выслушиванием такого посетителя, первостольницы стараются «спасти» ее («Наташа, тебя срочно вызывают к заведующей!»). А некоторые, увидев знакомое лицо назойливого покупателя, даже прячутся от него под первый ­стол!

Действия работника первого ­стола:

• Понять, что фармацевт — не психолог, не психотерапевт, не сексопатолог и не обязан выполнять их работу
• Провести четкую грань между своими профессиональными обязанностями и теми, которые навязывают покупатели
• Установить для себя определенный лимит разговора (допустим, до 5 минут)
• Взять лидерство в разговоре с покупателем, тактично прервать его и спросить: «Что Вас беспокоит?», «Какой препарат я могу Вам предложить?»
• Если покупатель продолжает рассказ, корректно, но твердо дать ему понять, что вы занятый профессионал, сказав, например: «Извините, мне нужно разобрать товар (ответить на звонок, оформить витрину и т. д.). Чем конкретно я могу Вам помочь?»

Тип № 4.

«ЗОЖовцы», «малаховцы», «малышевцы»

Страшно представить, сколько людей в нашей стране пьют уксус для снижения давления или деготь от рака горла и легких по совету какой‑нибудь «народной» газеты на тему ЗОЖ.

А известные телеведущие советуют нашим доверчивым телезрителям лечиться от сахарного диабета первого типа, делая по 300 приседаний в день, применять водку при лечении ветряной оспы или чистить печень большими дозами ­масла.

К огромному сожалению, многие свято верят средствам массовой информации и следуют тому, что там было сказано или написано. А как раздражает провизоров/фармацевтов фраза «А вот Малышева сказала…»!

Нужно ли переубеждать таких покупателей? Практика показывает, что в большинстве случаев это неэффективная трата времени и сил — люди такого типа всё равно остаются при своем ­мнении.

Действия работника первого ­стола:

• Не пытаться переубедить или переспорить покупателя
• Профессионально, аргументированно, желательно с примерами, предупредить покупателя о возможных вредных последствиях народных способов лечения

Тип № 5.

Покупатели-советчики

Никакому провизору не понравится, когда в его разговор с покупателем бесцеремонно вмешивается какой‑нибудь «советчик» из очереди, громко и уверенно советуя купить совершенно другой препарат.

Или когда такие покупатели начинают «консультировать на месте» других стоящих в очереди посетителей.

Первостольники часто спрашивают меня, как поступать в таких случаях — ведь другие покупатели верят доморощенным экспертам, особенно если те говорят громко и ­уверенно.

В этом случае необходимо сохранять уверенность, выдержку, профессионализм, дать понять покупателю-советчику, что именно вы являетесь лидером в ситуации. Услышав такие разговоры в очереди, необходимо сразу же перехватить инициативу, твердо и спокойно прервать ­«советчиков».

• Действия работника первого ­стола:
• Пример 1
• Первостольник: «Вы врач?»
• (Врачи практически никогда не дают советов по выбору лекарств в очереди)
• Покупатель: «Нет, но имею отношение к медицине»
• Первостольник: «Можно спросить, какое?»

Покупатель: «Я ветеринар/санитарка/учился на врача/у меня была такая ­болезнь». (Чаще всего люди, которые дают советы, либо не имеют отношения к медицине, либо имеют, но очень ­отдаленное).

1. Первостольник: «Я вижу, что Вы не получали специального фармацевтического образования, позволяющего консультировать людей при выборе лекарств. Поэтому позвольте мне заняться моими прямыми обязанностями провизора/фармацевта»
2. Пример 2
3. Первостольник: «Вы врач?»
4. Покупатель (с вызовом): «Да, я врач»

Первостольник: «Если Вы врач, то я попрошу Вас записать этого человека на прием и консультировать его непосредственно у Вас в кабинете. Я ведь не прихожу к Вам в больницу и не предлагаю Вашим больным лекарства. В аптеке я профессионал-провизор и попрошу Вас уважать это»

Пример 3

Первостольник: «Лекарство, которое Вы предлагаете, совсем не обязательно поможет, а может даже навредить тому, кому вы его советуете.

Нужно знать название заболевания, как долго оно длится, есть ли у больного аллергия, какие побочные эффекты могут возникнуть, насколько лекарство безопасно, какова его совместимость с другими препаратами и многое другое… Вы возьмете на себя такую ответственность — рекомендовать препараты? Я, как профессионал-провизор, такую ответственность несу, так как обладаю для этого всеми необходимыми знаниями»

Тип № 6.

«Интернетчики»

Встречаются и такие случаи: паникующий покупатель требует от первостольника: «Срочно дайте мне самое сильное лекарство! У меня системная красная волчанка», «Мне нужны антибиотики от синегнойной палочки» или даже «У меня воспаление головного мозга, помогите!».

Это сигнал: мнительный человек сам поставил себе диагноз с помощью Интернета. Это не редкость: покупатель сам определил у себя болезнь (чаще всего очень серьезную), тут же изучил, как ее вылечить, и требует продать ему рецептурные лекарственные ­препараты.

У таких людей часто проявляется ятрогенное заболевание, или болезнь самовнушения. Один из факторов, который может способствовать появлению этого заболевания — неосторожные высказывания в Интернете, прессе или по телевидению, из‑за которых человек начинает верить: у него именно эта ­болезнь.

Отдельная категория такого типа покупателей — молодые мамочки, которые часами сидят на форумах и вместо того, чтобы пойти с заболевшим ребенком к врачу или вызвать для него скорую помощь, ищут способы лечения и спрашивают совета в виртуальной «группе поддержки». В результате такие мамы в панике прибегают в аптеку и, плача, требуют антибиотики для четырехмесячного ребенка, который уже три дня лежит с высокой температурой и сильным ­поносом.

Действия работника первого ­стола:

• Выяснить, кем и как был поставлен громкий диагноз
• Рассказать (по возможности) про эффект самовнушения
• Попросить прежде всего проконсультироваться с врачом и пройти необходимые анализы
• Предупредить о печальных последствиях применения серьезных препаратов при неустановленном диагнозе
• Убедить немедленно вызвать скорую помощь в случаях обращения мамы с заболевшим ребенком

Покупатели, начитавшиеся в Интернете о страшных заболеваниях, часто страдают болезнью самовнушения. В точности, как герой знаменитого произведения Джерома К. Джерома «Трое в лодке, не считая собаки», который, прочитав Медицинскую энциклопедию, нашел у себя все описанные в ней заболевания, исключая только родовую горячку и воспаление коленной ­чашечки.

Тип № 7.

Покупатели, которые не могут вспомнить название лекарства

Что делать, когда от вас настоятельно требуют «лекарство от давления на букву «М»», или препарат, у которого «там в названии в середине буква «П»», или просто «в такой синенькой коробочке»? Как бы активно вы ни пытались отгадать название, в большинстве случаев это либо не удастся, либо займет очень много вашего времени.

Обязательно обнаружится, что нет там такой буквы в названии, да и коробочка будет другого цвета. Поэтому вместо того, чтобы тратить свое драгоценное время и невосполнимую энергию, необходимо задать покупателю правильные вопросы.

Они непременно помогут вам точно и быстро определить потребность покупателя, не занимаясь слепым ­угадыванием.

• Действия работника первого ­стола:
• 1.Не пытаться отгадать название лекарственного средства
• 2.Выяснить у ­покупателя:

• «От какого именно заболевания Вы принимаете данный препарат?»
• «В какой ценовой категории находится это лекарственное средство?»
• «Какого цвета коробочка (по ситуации)?»
• «Можете ли Вы позвонить домой или лечащему врачу, чтобы уточнить название препарата?»
• «Можете ли Вы найти дома старую коробочку от лекарства?»

Тип № 8.

Хамы, агрессоры

Это самая неприятная для сотрудников аптеки группа покупателей, создающая множество сложных, порой мучительных, неадекватных и скандальных ситуаций.

Как отвечать покупателю, который говорит «А ну, метнулась побыстрей!», обращается к первостольнику на «ты» или называет его «товарищ продавец»? А как вам такие беспрецедентные угрозы: «Приду, и всех вас здесь перестреляю», «Берегись, я знаю где ты живешь!»? Что уж говорить о случаях, когда разъяренный покупатель громко стучит тростью в стекло, бросает коробочку с лекарствами в другого покупателя или прилюдно оскорбляет провизора/фармацевта! Некоторые приходят с удовольствием поскандалить прямо с раннего утра — как горько шутят первостольники, «кровушки нашей попить», «подзарядиться на целый ­день».

Работники первого стола жалуются, что чувствуют себя беззащитными в подобных ситуациях, не знают, что им делать, как и что отвечать покупателю, как обезопасить себя в случае хамства или реальной опасности со стороны агрессоров, наркоманов и пьяниц. К огромному сожалению, в отраслевых нормативах нет четко прописанных способов защиты провизора/фармацевта в таких ­случаях.

Многие руководители и владельцы аптек до сих пор придерживаются принципа «покупатель всегда прав». Как правило, при любой жалобе клиента руководство требует от фармацевта решить проблему в пользу покупателя.

В результате многие начинают чувствовать себя в аптеке безнаказанно и вести себя совершенно неподобающим образом, зная, что провизору придется молча выслушивать и терпеть оскорбления.

Согласитесь, мы редко слышим в продуктовом магазине: «Тебе лишь бы впарить подороже!», «Молодая еще — мне советы давать, что купить!», «У вас тут всё поддельное!». А как часто были скандалы в советской аптеке? Почему всё так переменилось в худшую ­сторону?

Зная такое положение дел, я настоятельно рекомендую владельцам и руководителям сетей аптек подробно прописывать в Стандартах обслуживания алгоритм действия провизора/фармацевта в ситуациях с трудными покупателями. В некоторых сетях мы уже это сделали — ведь Стандарты обслуживания должны работать и для покупателя, и для первостольника: облегчать ему работу и защищать его.

По моей просьбе первостольники описали около тридцати типичных случаев неадекватного поведения посетителей, в которых они не знали, как себя повести. Такие сложные ситуации, ежедневно происходящие в аптеке, приводят к эмоциональному выгоранию незащищенных сотрудников, к тому, что они постепенно перестают любить и ценить свою работу.

А четкие алгоритмы для каждой подобной ситуации помогают этого ­избежать.

Важно соблюдение положений Стандартов всеми работниками сети — как в головном офисе, на уровне заведующих, так и за первым столом.

В таком случае при разборе жалобы покупателя руководство может сказать: «Заведующая (провизор) поступила правильно, так как в наших Стандартах прописаны именно такие действия».

Звучит нереально и идеалистически? Могу вас уверить, такие сети существуют на нашем ­рынке.

Я не могу описывать конкретные действия первостольника в таких ситуациях, так как считаю, что в каждой сети они должны прорабатываться и прописываться отдельно.

Я верю в то, что многих посетителей надо постепенно приучать к тому, что аптека — не место для скандала и безобразного поведения, надо уметь твердо, уверенно, профессионально, с чувством собственного достоинства отражать необоснованную грубость и ­хамство.

Действия руководителей ­сети:

• Дать задание заведующим опросить первостольников: с какими сложными ситуациями им приходится сталкиваться в аптеке, проанализировать эти данные
• На основе полученного материала написать в Стандартах облуживания покупателей положение о правилах поведения провизора/фармацевта с неадекватными покупателями, прописать, что делать в случаях угроз с их стороны, необоснованных обвинений, громкого скандала, хамства, агрессии, пренебрежительного и уничижительного ­поведения.

Первый шаг

Как не сгореть за первым столом? Начните с первого, но очень важного шага — выработки неоценимого умения строить профессиональные отношения со «сложными» покупателями аптеки.

Как сказал Бак Роджерс, бывший вице-президент компании IBM по маркетингу: «Чтобы установить прочные отношения с клиентом, необходимы время, энергия и отлаженная система преодоления щекотливых ситуаций, но это очень ­важно».

Медицинский SMM: как завоевать доверие аудитории

В Digital-агентстве WGG многие стратеги ведут аккаунты для клиник. Мы поговорили с Катей Луценко — стратегом с опытом работы более 2-х лет. Она рассказала, почему важно соблюдать особую этику общения, какие рубрики заходят и как не попасть в бан.

Все мы нуждаемся в медицине, только в разные периоды жизни. Суть аккаунтов клиник — создать отложенный спрос. Когда у человека возникнет проблема, он должен будет вспомнить про ваше медучреждение. Задача команды, работающей над проектом, — создать уникальное комьюнити врачей в сети, где есть ответы и предложения на любые случаи.

Суть аккаунтов клиник — создать отложенный спрос

Медицинский аккаунт — это не страничка с платьями, где люди сохраняют посты или совершают импульсивные покупки. Подписчики должны чувствовать, что клиника всегда на связи и обязательно поможет решить проблемы.

Публикуем список правил ведения медицинских аккаунтов от WGG!

Текст. Мы тестировали разные контентные стратегии создания постов для аккаунтов клиник. Например, пробовали рерайтить медицинские статьи, но быстро поняли, что это скучно: контент не представляет ценности.

Для того, чтобы человек подписался на аккаунт, оставил комментарий или коммерческий запрос, вы должны доказать уникальность клиники. Переписывание постов — нерабочая схема. Тексты формата: «С добрым утром!… Витамин С улучшает здоровье..» в мусорку.

То, что можно загуглить, — сразу нет.

Мы остановились на формате общения специалиста с подписчиками. Врач — вот кто должен вести диалог с аудиторией. Мы, как профессионалы, понимаем менеджмент, копирайтинг, таргетинг, дизайн.

Знаем, как упаковать и продать с помощью инструментов SMM. А вот медики лучше всего знают КАК и ОТ ЧЕГО лечить.

Например, за 1,5 года мы привели более 41 000 подписчиков на аккаунт Instagram сети центров репродукции и генетики благодаря такому формату текстов.

Врач — вот кто должен вести диалог с аудиторией

Но! Врач говорит на специальном языке, а это сложно и узконаправленно. Поэтому наши менеджеры проводят оффлайн-встречи с врачами для того, чтобы получить уникальную информацию, а затем переработать ее для постов.

Менеджер перед тем, как ехать в клинику, мониторит сезонные и событийные новости из медицины, изучает перечень услуг клиники и выявляет ее уникальность.

Мы не перекладываем ответственность на врачей, а берем у них интервью.

Так формируется ценность конкретного специалиста. Как это работает: через соцсети человек знакомится с врачом, потом видит его советы в прямом эфире и ответы в х — и вуаля, потенциальный клиент почувствует доверие.

Если вы в посте просто скажете, что прием у специалиста стоит 7000 рублей, то человек не заинтересуется. Но если вы преподнесете ценность сотрудника клиники, то подписчик обратит внимание не на стоимость приема, а на его профессионализм.

Рубрики и темы. Где искать идеи для контента? Изучите деятельность врача, который будет общаться с аудиторией. Если специалист работает над проблемами женского здоровья, то идеи для постов спрятаны на женских форумах. Девушка прежде, чем обратиться в клинику, спросит совета у подруги или задаст вопрос на форуме. Так что это лучший способ узнать волнующие темы.

Задача команды, работающей над проектом, — создать уникальное комьюнити врачей в сети, где есть ответы и предложения на любые случаи

Часто сама аудитория аккаунта подсказывает, что ей интересно. Следите за ми и сообщениями, а также проводите опросы и задавайте вопросы в сторис. Наши менеджеры мониторят активность подписчиков, формируют список вопросов и передают его врачу, который потом в прямом эфире развернуто на них отвечает.

Еще заходят прикладные темы. Вам нужно писать про то, что человек может применить к себе здесь и сейчас. Не нужно просто описывать болезни. Например: «Что такое рак?» — это плохо. А вот: «Как поддержать близкого, у которого обнаружили рак» — это уже хорошо. Мы даем реальные советы, а не копируем тексты из Wikipedia.

Дизайн. У аккаунтов клиник массовая аудитория от 16 до 40+. Люди заходят на странички за экспертностью, а не яркой картинкой.

Например, для многофункциональной клиники Москвы за 1,5 года сотрудничества мы с нуля создали минималистичный фото-контент.

Такой формат визуала привел в сообщества клиента более 20 000 подписчиков, а также мы добились системного потока звонков в клинику в размере 350/месяц.

Руководствуйтесь тремя принципами:

• Плашки с названием болезни — неактуально. Это немодно и неинтересно. Просто помните, что визуал должен быть информативным и понятным.

• Медицинские организации не позволят хайп. С креативом в медорганизации разгуляться не получится. Хайп не нужен, потому что люди приходят к врачам за решением проблем, зачастую, с серьезными запросами. Например, картинка 18+ в аккаунте стоматологии вызовет осуждение у подписчиков. Мозг у человека воспринимает медицину как что-то классическое, стандартное, органичное.
• У крупных учреждений есть брендбуки с фирменными цветами, шрифтами, элементами, вариантами логотипов. Обязательно запросите его, чтобы облегчить работу дизайнеру.

Мозг у человека воспринимает медицину как что-то классическое, стандартное, органичное

Этика. Есть основные правила общения в сети от лица клиники:

• С аудиторией уважительно на «вы».

• Рекомендуйте, советуйте, а не настаивайте (например, вместо: «Сдай анализы» пишите: «Было бы хорошо сдать анализ крови»).

• Мы не говорим, что «это лекарство» от всех болезней. Нельзя обнадеживать аудиторию. ЧИТАЙТЕ ФЗ «О РЕКЛАМЕ».

• Важное правило: ЗАПРЕЩЕНО НАЖИВАТЬСЯ НА ПРОБЛЕМАХ. Например, не стоит запускать акцию типа: «Сегодня скидка на обследование рака груди». Скидки на лечение болезней — плохая идея. «У вас рак? А у нас обследование со скидкой!» — мега-плохая идея. Соберете море негатива или получите бан.

• Реагируйте на комментарии своевременно. Мы не можем влиять на организованность в колл-центре клиники, но имеем право собирать запросы и перенаправлять.

• «Необходимо проконсультироваться со специалистами» — важная пометка ко многим постам и м. Не упустите.

Медицинский маркетинг сложный: фрилансер вряд ли справится. Например, в WGG над проектами работает профессиональная команда, которая знает специфику общения с клиентами клиник и понимает, как вызвать доверие у людей, которые нуждаются в помощи врачей.

Контент от врача: как вызвать доверие и продвинуть личный бренд в соцсетях

Продвижение любых видов медицинских услуг завязано на врачах. Пациенты с вопросами идут в первую очередь к человеку, а расположение клиники, комфорт внутри и другие факторы отходят на задний план.

Поэтому в соцсетях важно максимально близко познакомить аудиторию с врачом. В ход пойдет все: истории, прямые эфиры, отзывы и посты в ленте. Как именно использовать эти инструменты, расскажем ниже.

Должны предупредить, что у продвижения личного бренда есть свои риски и «ириски».

Риски

Огромный поток желающих записаться на прием именно к этому специалисту. Для частного врача это не так страшно. Главное, чтобы времени и сил на всех хватило.

При продвижении клиники придется лавировать между разными специалистами, транслировать аудитории, что у каждого из них высокая квалификация.

И всегда есть риск, что врач уйдет, и вместе с ним уйдут его пациенты. Поэтому, с одной стороны, нужно рассказывать о сервисе, услугах клиники, а с другой — дополнительно мотивировать сотрудника.

Личный бренд в соцсетях — большая работа. Врачу придется регулярно делиться знаниями и информацией о себе со специалистами по продвижению, чтобы они готовили посты и истории в соцсетях. Другой вариант — делать это самостоятельно: готовить тексты и снимать фотографии для постов и историй.

Привыкнуть к постоянному контролю со стороны аудитории нелегко. Внимание к врачам всегда более пристальное, чем к другим профессионалам. Любое неосторожное слово — и репутация может испортиться. К тому же соцсети богаты на негативные комментарии, и важно привыкнуть не принимать их на свой счет. Особенно, если они необоснованны.

«И-риски»

Узнаваемость и доверие аудитории. В соцсетях есть возможности показать экспертность и заручиться поддержкой подписчиков, чтобы в будущем они стали пациентами.

Клинике легче продвигать новые услуги. Если доверяют специалистам, значит, доверяют их мнению и рекомендациям.

Личный бренд врачей положительно отражается на репутации клиники. Разве будет хороший врач работать в плохой клинике?

По нашему опыту, если врач развивает личный бренд, пациентопоток в клинику выше. Людям проще обратиться к известному человеку, чем пойти просто в медцентр к врачу.

Инструменты, которые работают на репутацию

Теперь поговорим об инструментах, которые помогут сформировать и поддерживать личный бренд.

Отзывы

Социальные доказательства профессионализма — фундамент, на котором строится личный бренд врача. Разберем, как оформить отзывы на разных площадках.

1. Обсуждения во «ВКонтакте». Пожалуй, для «ВКонтакте» это самый простой вариант: создаем тему обсуждений «Отзывы» и просим действующих пациентов поделиться мнением. За это можно давать какой-нибудь бонус. Например, скидку на следующий прием или бесплатную процедуру (чистка зубов у стоматологов).

   Обратите внимание, что лучше закрепить обсуждение в начале блока. Так пользователи с большой вероятностью увидят отзывы.

   Отзывы в группе «ВКонтакте» массажиста Елена Тимошенко. Санкт-Петербург

   Отзывы в группе «ВКонтакте» массажиста Елена Тимошенко. Санкт-Петербург

2. Хайлайтс в Instagram. В Instagram лучше всего размещать отзывы в историях и затем добавлять их в отдельные подборки историй.

   Можно выкладывать скриншоты переписок, записывать видео с отзывами после процедуры прямо в клинике (опять же за бонус).

   Если продвигаете многопрофильную клинику, выделите отзывы по разным услугам.

   Хайлайтс с отзывами в аккаунте врача Андрея Беловешкина

   Отзывы о работе врача

Общение с аудиторией

В Instagram и «ВКонтакте» одни и те же инструменты, чтобы «быть ближе к подписчикам»: прямые эфиры и истории. Но пара отличий все же есть.

1. Прямые эфиры. В Instagram и во «ВКонтакте» приходят уведомления о прямых эфирах, но Instagram показывает их только подписчикам аккаунта. «ВКонтакте» выводит разные эфиры в рекомендации — это как плюс, так и минус. С одной стороны, о трансляции узнает больше людей, с другой — аудитория может попасться нецелевая.

   Советуем проводить тематические эфиры: так больше шансов, что они будут действительно полезными и не превратятся в случайный разговор.

   За день до эфира сделайте пост с анонсом темы и попросите оставить вопросы в х. Так вы зададите вектор, аудитории и врачу будет проще влиться в разговор.

   Прямой эфир уролога-андролога Алексея Андреева в Instagram

   Прямой эфир уролога-андролога Алексея Андреева в Instagram

   Преимущество эфиров — в двусторонней коммуникации с аудиторией. Эфир позволяет познакомиться с аудиторией ближе и «прогреть» потенциальных клиентов. Прогрев — более сложная история, о ней будем говорить на конференции «Суровый Питерский SMM».

2. Истории. В Instagram этот инструмент более эффективен, чем во «ВКонтакте». Но использовать их можно на обеих площадках.

   Рубрика «Задай вопрос специалисту» — идеальный вариант убить 200 одинаковых вопросов одним ответом. Это положительно отразится на репутации: добавит плюсик к лояльности тех, чей вопрос был выбран для ответа.

   Такие интерактивы можно проводить раз в неделю. Если не хватило времени ответить на все вопросы в историях — часть перенести в пост.

   Пример ответа на вопрос в историях Instagram

   Во «ВКонтакте» поступаем наоборот: сначала делаем пост с просьбой задать вопросы в х, а потом отвечаем на самые интересные в историях.

   Истории — идеальный способ сделать анонс новой услуги. Если речь о продвижении целой клиники, а не одного врача, то можно записать несколько видео разных специалистов одного профиля, которые рассказывают о тонкостях процедуры.

   Живые видео в историях — универсальный способ заинтересовать подписчиков услугой. Об мы тоже подробно расскажем в докладе на конференции.

Идеи рубрик для постов в ленте

А что в ленте? Здесь работы над личным брендом и репутацией не меньше. Поговорим о том, как отразить компетенции в постах и не скатиться до «я самый лучший врач».

История пациента

Идея простая: раз в неделю-две рассказывать историю выздоровления одного из пациентов. Такой контент — прямое доказательство компетенций врача.

Историю можно делить на несколько частей, чтобы заставить аудиторию ждать подробностей и окончания, тем самым подогревая интерес.

Важно, что история выздоровления написана с позиции врача. Потенциальные клиенты будут понимать, какой у доктора стиль общения с пациентами.

История пациент из аккаунта Центра доктора Очеретиной в Instagram

Это must-have для аккаунтов клиник. Следует рассказать о специализации, образовании и опыте работы врача. Напишите, по каким вопросам обращаться к нему, и сделайте интерактив «Вопрос-Ответ» в х.

Посты о врачах из аккаунта Центра доктора Очеретиной в Instagram

Посты о врачах из аккаунта Центра доктора Очеретиной в Instagram

Советы специалиста

Специалист может дать советы, которые помогут поддерживать здоровье. Например, рассказать о зарядке для позвоночника на каждый день или рецепте натуральной маски для лица. Такие посты повышают лояльность: все любят бесплатную полезную информацию.

Важно, чтобы рекомендации были профессиональными и проверенными.  

Пост с рекомендациями из аккаунта Центра доктора Очеретиной в Instagram

1. В продвижении личного бренда врача нужно сделать ставку на живое общение. Истории, прямые эфиры и просто видео — лучшие инструменты для этого. Важно делать их тематическими, а выбор темы доверить подписчикам. Тогда и активность в х повышается, и специалист знает, о чем говорить.

Продвижение медклиники: как повысить клиентооборот с помощью маркетинговых инструментов | Rusbase

Каналы продвижения продукта могут быть разными: агрегаторы для размещения услуг врачей клиники (например, сайт «Про Докторов»), SMM, контекстная и таргетированная реклама, наружная реклама, реклама на ТВ. Не все из них будут давать нужный охват, поэтому важно просчитать, на что вы планируете тратить деньги и сколько вам будет стоить привлечение одного клиента. 

Дмитрий Фомин, основатель федеральной сети многопрофильных клиник женского здоровья «Клиника Фомина», основываясь на собственном опыте ведения бизнеса, вывел основные принципы увеличения клиентооборота и делится ими с предпринимателями.

Продвижение медклиники: как повысить клиентооборот с помощью маркетинговых инструментов Ирина Печёрская

В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.

Клиентооборот — основа медицинского бизнеса. Недаром во многие клиники врачей отбирают в зависимости от наличия собственного клиентопотока, не обращая внимания на остальные факторы. Но факт в том, что все больший спрос на качество услуги: люди готовы платить больше, если уверены в специалисте. Поэтому я рекомендую идти от обратного и предлагать уникальный продукт в медицинской сфере. 

Делайте ставку на уровень специалистов

Мы в «Клинике Фомина» начали проводить собеседования и делать ставку на сарафанное радио.

Реализовали трехэтапный подход: тестирование, собеседование с профильным специалистом и еще одно собеседование с двумя специалистами для подтверждения квалификации.

Так, на одно рабочее место гинеколога отсмотрели 18 специалистов при открытии госпиталя на Мичуринском. Дальше мы обучаем врачей, тестируем их, получаем обратную связь. Это дает уверенность в качестве продукта и, как следствие, новых клиентов.

«Подогревайте» потенциальных клиентов в интернете

Также в нынешнее время будет логичным нанять таргетолога, который определит целевую аудиторию, выстроит рекламную стратегию и «подогреет» потенциальных клиентов. Желательно, чтобы таргетолог имел опыт работы в той сфере, которая вам необходима: так он с большей вероятностью и за меньший промежуток времени попадет в «боли».

К тому же обязательно генерировать собственный уникальный контент и быть в контакте с клиентами. К примеру, у «Клиники Фомина» есть YouTube-канал и Instagram с 13 тыс. подписчиков. Все они органические: пришли к нам, потому что им откликается тема блога. 

В 2020 году контент должен быть качественным, интересным целевой аудитории и попадать в ее «боли», то есть давать ответы на частые вопросы еще до записи к врачу.

Социальные сети клиники в первую очередь дают необходимую информацию о сфере гинекологии, повышают общий уровень образованности граждан. Именно эти знания позволяют потенциальным клиентам решить обратиться к нам.

Мы делаем ставку на информативные тексты и имиджи к постам в Instagram, а также качественную съемку видео на YouTube.

Развивайте персональный бренд ведущих специалистов

Следующий шаг — обучить персонал развитию личного бренда. Когда врачи выступают как эксперты и на своих, и на внешних площадках, увеличивается количество заинтересованных пациентов и, соответственно, клиентооборот клиники.

Вообще, история с персональным брендом очень интересная: она хороша не только для привлекательности клиники, но и для личных устремлений докторов. Чем больше они погружаются в этот процесс, тем эффективнее начинает работать то самое «сарафанное радио».